El comercio minorista se enfrenta hoy día a múltiples desafíos, desde cambiar los hábitos de compra hasta gestionar las devoluciones. Contar con un ERP retail permite centralizar operaciones, adaptarse a estos cambios con mayor agilidad y ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. En este artículo analizamos algunos de los retos a los que se enfrentan y cómo una solución basada en la nube como NetSuite puede ayudar a aprovechar su éxito comprobado en la industria.
En la era omnicanal, los consumidores quieren poder comprar de la manera que mejor se adapte a ellos y quieren experiencias fluidas, ya sea en línea, desde su ordenador o dispositivo móvil, por teléfono o en la tienda. Muchos clientes también tienen la costumbre de usar la tienda como un showroom. Es decir, después de ver y probarse un artículo en tienda, salen y lo compran en línea, a veces a un precio más bajo (incluso a veces a un competidor), provocando una reducción de la rentabilidad de las tiendas físicas e incluso del volumen de compra total si finalmente optan por un competidor.
¿Cómo podemos gestionar con éxito los diferentes canales para asegurar la venta, satisfacer al cliente mediante una experiencia sin igual y no quedarnos atrás frente a los competidores?
NetSuite es una solución completa de gestión empresarial que reúne todos sus datos en un solo lugar. Este enfoque convierte a NetSuite en un software para retail especialmente eficaz para negocios que operan en entornos omnicanal y necesitan visibilidad en tiempo real. En lugar de usar un sistema para gestionar sus ventas online, otro para administrar su centro de atención telefónica y otro sistema para gestionar sus ventas en tienda, NetSuite permite al comercio minorista hacerlo de modo integral desde una única aplicación.
El software adecuado para gestionar todos sus procesos empresariales le permitirá dar un mejor servicio a sus clientes, dondequiera que estén y sea cual sea el canal que utilicen. Sus empleados tendrán acceso en tiempo real a una «versión única de la verdad» para que puedan responder rápidamente a los cambios en el comportamiento de los clientes y evitar que los clientes huyan a la competencia.
Los consumidores están acostumbrados a los servicios premium ofrecidos por empresas como Amazon, como una pasarela de pagos sencilla e intuitiva, seguimiento de sus envíos, servidos en tiempo récord, y una experiencia de compra verdaderamente personalizada.
NetSuite integra todos los procesos administrativos y de contacto con el cliente en un solo sistema, brindando al comercio minorista la visibilidad integral y las capacidades que necesita para dar un servicio de la más alta calidad a sus clientes.
Cree actividades de marketing y ventas verdaderamente personalizadas basadas en las interacciones con los clientes.
Se integra con las principales empresas de envío (como FedEx y UPS) para que pueda administrar todas sus necesidades de envío desde el mismo software. Además, tener acceso a tarifas de envío actualizadas aumenta la eficiencia y aumenta la satisfacción del cliente.
Y si dispone de su propia flota de distribución o delivery, la integración con herramientas logísticas le permitirá optimizar las rutas y reducir el coste de envío.
Puede optar por integrar NetSuite en su sitio web de comercio electrónico existente o elegir ofrecer sus propios servicios de comercio electrónico con NetSuite. SuiteCommerce le permite brindar una experiencia de compra sencilla, fácil de usar y rentable, sin importar el canal, la marca, el idioma o la moneda de la transacción.
También puede aprovechar tecnologías como carritos de compras, búsqueda por facetas, listas de deseos y artículos «vistos anteriormente». Tales características nos permiten brindar una experiencia más personal «similar a Amazon».
Las expectativas a la hora de gestionar las devoluciones por parte del consumidor son altas – un proceso de devolución fluido es una parte importante de una experiencia positiva. Esto asegurará a sus clientes que usted es una empresa fiable con la que operar. Si el proceso es largo y complicado, lo más probable es que elija una empresa diferente la próxima vez.
La regulación relativa a protección del consumidor aplica a los bienes adquiridos online, de forma remota. Los comerciantes minoristas deben garantizar el período de cancelación y reembolso en tiempo. Algo que puede ser difícil de gestionar.
Ya sea online o de forma remota, las devoluciones de productos pueden ser un dolor de cabeza administrativo por la lentitud y necesidad de gestión manual. Por lo general, suele implicar hablar directamente con el cliente para confirmar los detalles de la devolución, configurar manualmente los requisitos de devolución, incluida la creación de etiquetas, el envío y la gestión de reembolsos.
Gracias a la naturaleza integrada de NetSuite puede administrar todo el proceso de devolución, desde la solicitud inicial y la respuesta, hasta la autorización de devolución, se puede rastrear el proceso completo hasta la recepción y entrada de vuelta al almacén, actualizando el stock con la cantidad recibida.
Una vez que reciba los productos de su cliente, puede iniciar sin problemas un reembolso en efectivo o un crédito en su cuenta electrónicamente. En cada paso, los flujos de trabajo se pueden usar para solicitar o notificar al cliente hasta que se complete el proceso.
La funcionalidad estándar de NetSuite le permite realizar un seguimiento de las devoluciones y reabastecerse según sea necesario. También puede configurar un conjunto de alertas y flujos de trabajo específicos para su negocio. Por ejemplo, puede configurar alertas para notificar a sus clientes que regresan por encima del promedio para encontrar problemas con una línea de productos en particular y solucionarlos lo antes posible. Comunicarse con estos clientes para ver si tienen algún problema específico que pueda ayudar a resolver, mejorando así el servicio al cliente.
O puede iniciar múltiples flujos de trabajo. Por ejemplo, se puede configurar un proceso para que se ejecute cuando se reciba una devolución, de modo que el producto se envíe al departamento adecuado y se evalúe su potencial de reventa.
Puede configurar correos electrónicos automáticos basados en hitos específicos. Por ejemplo, tan pronto como finalice el período de cancelación de 14 días, puede configurar un correo electrónico automático para pedir a sus clientes que confirmen sus compras recientes. Del mismo modo, durante el período de cancelación, puede enviar automáticamente correos electrónicos a sus clientes para asegurarse de que estén satisfechos con sus compras y recordarles su política de devolución.
NetSuite proporciona información 360 grados de sus clientes, incluido el comportamiento de navegación, compras anteriores, devoluciones, historial de pagos y más. También puede saber exactamente cuándo comienza o finaliza el período de cancelación de 14 días de un cliente, por lo que sabe el estado exacto de un pedido y puede responder a las solicitudes de los clientes con seguridad.
Contole el coste de las devoluciones
NetSuite puede rastrear y asignar automáticamente cargos de envío por devolución, lo que le brinda visibilidad financiera en tiempo real para que pueda monitorizar y medir con precisión los costos de envío.
Con NetSuite, puede ejecutar fácilmente informes para identificar los artículos devueltos. El propósito de este informe es identificar devoluciones repetidas asociadas con un lote o fabricante en particular. Además, los clientes que devuelven artículos varias veces pueden ser marcados y contactados adecuadamente.
NetSuite ha ayudado a multitud de comercios minoristas a resolver sus problemas. Entre los clientes minoristas de NetSuite se incluye la marca de ropa Fat Face y la marca de utensilios de cocina Joseph Joseph. Explore los clientes NoBlue aquí.
Contacte sin compromiso con uno de nuestros consultores para obtener más información sobre cómo NetSuite puede ayudar a abordar los desafíos que enfrentan los minoristas.
La gestión de inventario en retail omnicanal requiere una única fuente de datos que actualice el stock disponible en tiempo real cada vez que se produce una venta, devolución o reposición en cualquier canal. Sin esta centralización, es frecuente vender el mismo artículo en dos canales cuando queda solo una unidad, lo que genera incidencias de servicio y devoluciones costosas. Un ERP como NetSuite mantiene un registro único de inventario por ubicación (almacén central, tienda, tránsito) que se actualiza con cada transacción independientemente del canal origen, y permite configurar reglas de reserva de stock por canal para evitar sobreasignaciones en periodos de alta demanda como campañas o rebajas.
La personalización efectiva en retail requiere combinar el historial de compras por canal, el comportamiento de navegación en el ecommerce, las preferencias de comunicación y el historial de devoluciones e incidencias. Esta información suele estar dispersa en el TPV de tienda, la plataforma de ecommerce y el sistema de atención al cliente. Cuando todas estas fuentes convergen en un único perfil de cliente dentro del ERP, el equipo puede ver de forma inmediata qué ha comprado un cliente, por qué canal, si ha tenido problemas con algún pedido y cuál es su valor acumulado. Esa visión 360 grados es la base para campañas de marketing segmentadas, recomendaciones de producto relevantes y un servicio de atención que no obliga al cliente a repetir su historia en cada contacto.
La normativa europea de protección del consumidor establece un plazo de 14 días de desistimiento para compras online, durante el cual el cliente puede devolver el producto sin necesidad de justificación. Para el retailer, esto implica gestionar las solicitudes de devolución, emitir las autorizaciones, controlar que las devoluciones lleguen en plazo, procesar el reembolso en el plazo legal y actualizar el stock cuando el producto vuelve al almacén. Hacer esto manualmente con volúmenes altos de pedidos genera retrasos que pueden derivar en sanciones o reclamaciones. Un ERP con flujos de trabajo automatizados gestiona cada paso desde la solicitud inicial hasta el reembolso, con notificaciones automáticas al cliente en cada hito y alertas internas cuando un caso se acerca al plazo legal sin resolverse.
Las métricas más relevantes para la rentabilidad por canal son el margen neto después de costes de adquisición de cliente y logística (no solo el margen bruto), la tasa de devolución por canal y su coste asociado, el ticket medio y la frecuencia de compra por segmento de cliente, y el coste de gestión de inventario por punto de venta. La diferencia entre el margen bruto y el margen neto por canal puede ser significativa: un canal con ticket medio alto puede ser menos rentable que otro con ticket menor si sus costes de adquisición o devolución son desproporcionados. Cuando estos datos están centralizados en el ERP, la dirección puede comparar la rentabilidad real de cada canal y tomar decisiones de inversión con base en el dato completo, no solo en los ingresos.
El showrooming, donde el cliente ve el producto en tienda y compra online a un competidor, es un problema estructural para el retail físico que no puede resolverse solo con tecnología. Sin embargo, un ERP puede contribuir a mitigarlo de varias formas. La primera es ofrecer al cliente la opción de comprar en tienda al precio online desde un sistema unificado, eliminando la motivación principal del showrooming. La segunda es identificar en el CRM a los clientes con alta tasa de visitas a tienda sin conversión, para activar acciones de retención específicas. La tercera es analizar qué productos tienen mayor tasa de abandono en tienda para revisar su precio, su presentación o su disponibilidad online. La información para tomar estas decisiones solo está disponible cuando tienda física y ecommerce comparten el mismo sistema de datos.
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