Hoy en día, uno de los grandes retos en eCommerce es convertir al visitante en cliente. Nos aproximamos a la Navidad y es necesario ponerse las pilas para no perder oportunidades. Algunos retoques en tu página de conversión pueden ayudar a incrementar el facturado de este período.
Muchos webmaster abandonan a su suerte los procedimientos de salida de la página, dejando al azar que los potenciales clientes que inician una compra lleguen hasta el final. Un impresionante 68-70% del total de clientes potenciales abandonan la cesta. Una simple operación puede darte una idea de la pérdida de facturado anual. En una situación hipotética, una web de ecommerce facture 6 millones al año. ¿Cuánto ha perdido por culpa del abandono de la cesta?
€6,000,000 / 0.30 = €20,000,000
Potencialmente puede estar perdiendo hasta €20 millones al año. Ahora bien, sabemos que no todos esos abandonos pueden recuperarse, hay muchos motivos de abandono incluso en los procesos más optimizados. Dicho esto, hay formas de mejorar las conversiones y reducir el abandono.
Optimizar la experiencia del checkout online de los clientes debe hacerse antes de que éstos lleguen a ese punto. ¿Si un cliente tiene problemas para añadir artículos, navegar hasta la página de salida o no confía en la web, por qué va a gastar tiempo y esfuerzo en llegar hasta ahí? Para decirlo claramente, no lo hará.
Para convertir a compra en tu ecommerce, el cliente debe ser capaz de añadir fácilmente productos a la cesta. Si le cuesta encontrarlo, abandonarán la web y se irán a comprar a otro sitio.
Viendo la página de producto de Watch Shops puedes ver el botón “añadir a la cesta” claro y prominente en la página. Parte de la Buena práctica de esta página es el uso del icono del carro de compra en el botón, que ayuda a identificar inmediatamente la función que tiene. Es un gran ejemplo de cómo debería ser este call to action.
Por el contrario, en www.arngren.net (pincha para agrandar la imagen) cuesta ver el botón de “añadir a la cesta”. Incluso si no hablas/entiendes noruego, el botón “añadir a la cesta” debería ser claramente visible y destacar en la página. Para Arngern es el enlace de fondo verde donde se lee “Kjøp”.
Igual que en la calle, la gente pasa por las tiendas y ve qué hay en los escaparates. Algunos pueden querer ver más de cerca el producto para comprobar si se ajusta a sus necesidades o simplemente ver cuánto cuesta. Algunos incluso lo fotografiarán para enseñarlo a sus amigos o para que sirva de recordatorio para sí mismos. El eCommerce permite ofrecer la versión digital de todo esto y debe ser algo que todos los negocios, especialmente los relacionados con la venta retail deben aprovechar.
La posibilidad de guardar la cesta del cliente para más tarde les permite mirar todos los escaparates y volver para comprar lo seleccionado en el momento que les resulte más conveniente sin necesidad de tener que volver a pasar por todo el proceso de búsqueda y selección de artículos. Incluso es posible enviarles recordatorios de lo que está en su cesta en fechas señaladas, como inicio de mes, cuando haces un evento o cuando un artículo está disponible, animándole así a comprar. Ofrecer a tus visitantes la oportunidad de guardar la lista de compra abre un nuevo mundo de oportunidades de campañas de marketing y ayuda a recuperar alguna de las cestas abandonadas.
Igual que guardar la cesta, compartir por redes sociales incentive a nuevos consumidores y potencia interacciones con potenciales visitantes que no conocieran tu marca anteriormente. Incluso impulse la venta directa. Pongamos por caso que alguien tiene que decir a sus amigos posibles regalos que le gustaría recibir. Poder compartir la wishlist con su red y familia les permite adquirir directamente el producto que el cliente quiere.
Imagina que un cliente quiere hacer una única compra, algo rápido que solo comprarán una vez y tu eCommerce ha sido el primer sitio en que lo ha encontrado. Ha dado todos los pasos, ha visto las imágenes correctas e incluso hay una recomendación de un amigo. Después de ir al carro de la compra para proceder con el checkout se encuentran con una invitación a registrarse, solicitando todos sus detalles.
No todos los usuarios quieren registrarse en una web. A veces el proceso lleva tiempo y especialmente si están en un dispositivo móvil, puede llegar a ser interminable dependiendo de la adaptabilidad del diseño web. Permite que tus clientes realicen la compra como invitados y, si desean registrarse, que puedan hacerlo. Será más probable que compren de nuevo.
De acuerdo con Formisimo, el 23% de todos los abandonos están directamente relacionados con la obligatoriedad de registro de los clientes durante el proceso de finalización de la compra. Asegurar la recopilación de datos del cliente es genial, especialmente para hacer marketing en el futuro, pero no debemos arriesgar una venta para conseguir esta información. Permite que los usuarios realicen el proceso como invitados, dándoles la posibilidad de elegir cómo quieren gestionar sus datos sensibles e información personal. Si quieres que se registren, ofrece un código descuento en la primera compra para usuarios registrados o algún tipo de beneficio por registrarse. Un usuario será más propenso a recibir información de marketing y volver al sitio si se registran por propia voluntad.
Me ha pasado otras veces. He querido comprender la política de devoluciones y envíos antes de hacer un pedido, pero no he sido capaz de encontrar los enlaces, siendo necesario recurrir al viejo ctrl+f y teclear “envío” sólo para ver cuánto tardaría mi pedido en llegar. Algunas personas no tienen la paciencia o el conocimiento para hacer esto y directamente abandonan la página.
Estas páginas dan credibilidad y confianza a un sitio web. Asegúrate de que son claramente visibles y que aparecen en varios puntos, no sólo en el pie. Cuando un usuario está en la página donde se muestra su pedido, antes de hacer el checkout, debe poder acceder de forma sencilla a los Términos y Condiciones, Envío, Política de privacidad e incluso la página “Sobre Nosotros”. Estos simples enlaces pueden ser clave en la credibilidad y animará a los visitantes a completar el proceso, e incluso mejorará el ranking de confianza para los motores de búsqueda.
Si ofreces cupones o códigos, asegúrate de tenerlos referenciados en tu web. No es necesario que insertes un pop up enorme en cada página con los códigos descuento, pero puedes incluirlo en el blog y actualizarlo mensualmente. Puedes incluso ligarlo a otros canales del mix, con una página de cupones que ofrezca un 10% de descuento a los usuarios que den al like en Facebook o se suscriban a la lista de email para recibir un descuento instantáneo como agradecimiento.
Cuando se trabajan correctamente, los cupones descuento pueden ser una fuente perfecta para animar a los usuarios a comprar y de acuerdo al gráfico que hemos visto antes, el 8% de los visitantes abandona su cesta porque no había cupones descuento.
Cuando un cliente busca descuento en Google y las primeras posiciones son de páginas dedicadas a descuentos, hay una alta probabilidad de que todos los enlaces sean afiliados. Dependiendo del programa de afiliados, puede conseguirse entre un 5-20% de descuento, lo que provoca una bajada de márgenes. El peligro de esas webs es aún mayor, ya que al tener publicidad en display puede llevar a nuestros clientes a visitar los competidores. Por eso es importante que los clientes puedan encontrar los descuentos en nuestra página y que los mismos estén bien posicionados en los motores de búsqueda.
A todos nos encantan las muestras gratuitas. Nada supera la experiencia de ir a una perfumería y que nos regalen muestras. Lo mejor es que terminamos valorando más las muestras gratuitas que si las hubiéramos comprador, porque nos las han dado sin motive, no tienen que hacerlo, pero lo han hecho. El eCommerce puede funcionar de la misma forma.
www.sephora.es lo hace muy bien. Cuando vas a proceder al checkout ofrecen 3 muestras gratuitas en todas las compras. No sólo incrementa las conversiones, sino que ayuda a la venta cruzada, incrementa la confianza en la marca y hay más posibilidades de fidelizar al cliente, especialmente si la muestra recibida le ha gustado
Obviamente esta táctica no funcionará para todos los sectores, pero siempre hay algo que funcionará. ¿Si vendes llantas, por qué no ofrecer un parasol o un ambientador? Si vendes mobiliario de oficina, siempre puedes ofrecer al cliente cierta cantidad de material gratis, o una papelera o perchero. La lista podría continuar y siempre incentivando al cliente para comprar, especialmente si hace que tu marca se diferencie de los competidores.
De nuevo nos remitimos al gráfico mostrado antes, el 28% de los encuestados abandonaron el carro de compra por costes de envío inesperados. No se trata solo de los costes de envío, algunas webs aún muestran los precios sin IVA y lo añaden posteriormente en el proceso de pago, haciendo que el importe del pedido ascienda de 100 a 121€ + 6€ de envío. Estos costes adicionales impactan muy negativamente en los ratios de conversión y deben eliminarse o al menos incluirse en el precio de los productos.
Si no puedes eliminar los costes de envío para compras menores, al menos ofrece envío gratuito para compras de más de X€. Publicitar en la página los gastos de envío gratis muchas veces incentiva a los consumidores a permanecer en la página. Muchas webs de eCommerce lo anuncian en la cabecera de su web, asegurándose que, sin importar la página en la que se encuentre el visitante, éste sepa que al hacer la compra no habrá gastos imprevistos.
La página de salida es posiblemente la más importante en el proceso de checkout. En esta página se realizan las transacciones y es la última oportunidad de abandonar el carrito. Por eso, los negocios online deben optimizar la página, de modo que se convierta en la mejor oportunidad de transformar un visitante en cliente. Ignorar esta página es la forma más efectiva de tirar dinero por el desagüe.
¿Con qué rapidez cambia la página de estar cargando a agradecer al cliente su compra? ¿Puede ir más rápido?
A los navegantes no les gusta esperar. La imagen de arriba muestra el incremento drástico de abandono cuando la página tarda más de 2 segundos en cargar. El objetivo de cualquier página de salida (o de cualquier página) debe ser 2 segundos o menos, de lo contrario, estás poniendo en riesgo el 25% de tus ventas antes incluso de que la página se haya cargado. Para empeorar las cosas, las búsquedas por móvil han superado a las de sobremesa, lo que significa que la velocidad de carga toma aún más importancia, ya que los dispositivos móviles tardan más en cargar.
Sin embargo, no se trata solo de la velocidad de la página, sino del proceso de checkout en sí mismo. ¿Si un usuario ha completado ya su dirección de facturación, por qué hacerle repetir los mismos datos en la de envío? Muchas webs han mejorado esto incluyendo la opción de indicar “La dirección de envío es la misma que la de facturación” lo que agiliza el proceso. Acortar los tiempos de confirmación de compra reducirá el ratio de abandono y aumentará la conversión. Realmente, cada segundo cuenta.
Ya sabes lo irritantes que pueden llegar a ser esas llamadas comerciales, donde alguien empieza a recitar un discurso interminable y acabas perdiendo completamente la idea de lo que quieren de ti. Lo mismo ocurre cuando no sabes en qué punto proceso de compra online estás.
Mostrar de forma inequívoca los progresos en la finalización de la compra permite al cliente saber que no será un proceso interminable de recolección de datos y otros aspectos que pueda percibir como una pérdida de tiempo. La barra de progreso de la imagen previa muestra toda la información que un usuario deberá completar para terminar con la compra, y para mayor usabilidad, numera y titula las páginas de modo que pueden seleccionarse para volver atrás y hacer correcciones como por ejemplo un cambio de dirección o forma de envío.
Una forma de reducir el abandono de la cesta es ofrecer más de un método de pago. Los clientes pueden no querer pagar con tarjeta de crédito o débito, pueden preferir otros métodos, como PayPal. PayPal tiene un estimado de transacciones anuales de más de $800 billones/año. El reconocimiento de marca hace que su credibilidad se transmita automáticamente a nuestra marca. No solo eso, PayPal ofrece ahora pagar a crédito, lo que permite al cliente comprar por un importe de 150€ y pagar en 4 meses sin intereses.
Además de ofrecer diversos medios de pago, es necesario mostrarlo claramente, con los logos y sellos de seguridad que tengan. Ya sea en el pie de la web o en un área específica de la página de salida, mostrar los logos y sellos de seguridad da tranquilidad al comprador, eliminando cualquier duda de que la web en la que se encuentra sea fraudulenta o insegura.
En la página de salida todo gira en torno a la velocidad, comodidad y mínimo esfuerzo por parte del cliente. Teniendo eso en cuenta, desplegar automáticamente un menú con las direcciones que el cliente ha cargado en la página anterior supone un gran ahorro de tiempo.
La imagen precedente es una demo de una herramienta de validación de direcciones muy popular pcapredict.com que permite al usuario seleccionar la dirección simplemente introduciendo parte de la misma. Cualquier parte. Esto reduce el tiempo de cumplimentación de la fiche de cliente.
Prueba, prueba, prueba. Como todo en eCommerce debes probar continuamente tus sistemas. Haz compras de prueba y vive la experiencia del proceso de primera mano. Después pregúntate ¿qué puedo mejorar? Y no pares ahí, compra otro artículo desde el móvil, después usa otro navegador, y prueba en una tablet. Prueba siempre y asegúrate de que todo funciona. Errores muy comunes en los sitios de eCommerce son:
No siempre se gana. No importa cuánto esfuerzo, trabajo e inversión hagas en el checkout, siempre habrá una parte de los usuarios que abandonen la cesta.
Incluso si un usuario abandona, no significa que la transacción haya terminado. Hay otras medidas que puedes tomar para intentar recuperarlo, no forzándolo a volver, pero recordándole que hay artículos en su cesta. Después de todo, no sabes con certeza si han abandonado el carro. Puede ser que algo tan trivial como la falta de tiempo o un vídeo de YouTube les haya distraído de la compra.
Una de las formas más efectivas de recuperar un carrito abandonado es vía email. Un simple correo recuerda al usuario los artículos que ha dejado en su cesta cuando mejor te convenga o en fechas señaladas, lo que puede llevarles a realizar la compra. Puede que no hayan finalizado por falta de fondos y enviarles un mail a final de mes es una forma de impulsarles a comprar, cuando tienen ingresos en su cuenta.
El ejemplo anterior, enviado por Fat Face es un ejemplo fantástico. Muestra los productos, los precios individuales y total, está personalizado para el usuario (en este caso, Hannah) y muestra un claro CallToAction que permite finalizar la compra.
Además de incluir todos los elementos esenciales, también ofrece envío gratuito para compras superiores a £60+, un factor que ya hemos fijado como altamente influyente a la hora de convertir.
Además del email puede ofrecerse un código de descuento. Siempre que éste sea visible, puede llevar al cliente a tener una experiencia aún más satisfactoria.
Remarketing es en sí mismo complejo y requiere tiempo por Buenos motivos. Puedes tener tu publicidad en Google, Facebook, Twitter, Pinterest y otras redes sociales. Puedes incluso ubicarlos en industrias específicas relevantes para tu sector en la red de Google display. ¿Después de todo, por qué querrías hacer remarketing de tu producto en webs que no son relevantes?
Con relevantes no queremos decir que sean del mismo sector. Por ejemplo, si hago una búsqueda de proteínas para aumentar la masa muscular, sería lógico, que en la página apareciera publicidad de productos para el afeitado.
En todas las webs y eCommerce es fundamental entender los datos de analytics que la web arroja. Estadísticas simples pueden darte información muy valiosa, por ejemplo, el incremento de tráfico orgánico normalmente indica una mejora en el ranking de posicionamiento de los motores de búsqueda, altos índices de rebote pueden indicar que algo va mal en la web y el índice de abandono del carrito probablemente indica el funcionamiento de la página de checkout.
Podría extenderme eternamente hablando del tema, incluyendo cómo configurar el embudo en Google Analytics, pero mejor que eso, os remitiré al post de lemonstand.com sobre cómo configurar el embudo de abandono está en inglés, pero es un excelente tutorial al respecto.
Monitorizar el embudo te permitirá detector cambios bruscos, mejoras en el tiempo y medir la eficacia del esfuerzo realizado en la mejora del proceso de salida.
No puedes evitar que haya usuarios que abandonen el carrito. No siempre podrás complacer al cliente y es por eso que resultará imposible recuperar los 20 millones de Euros en facturación simplemente optimizando los procesos de salida, pero puedes recuperarlo parcialmente y posteriormente trabajar la retención de clientes.
Si has llegado hasta aquí, gracias. Te hemos dado algunos consejos de cómo mejorar el abandono de carrito, pero nos gustaría conocer tu experiencia y consejos. Si estás interesado en recibir otros artículos como este, suscríbete a nuestra newsletter.
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