Los beneficios de un Sistema CRM (Customer Relationship Management) robusto son muchos, pero desarrollar una estrategia para gestionar esas relaciones marca la diferencia entre un negocio de éxito y uno que casi no llega a los mínimos. No solo en B2C; muchas empresas B2B están dedicando gran parte de sus recursos a desarrollar estrategias CRM.
Construir relaciones fuertes a largo plazo y cultivar la fidelidad de nuestro cliente son beneficios que superan los las ventas potenciales. El motivo, los ratios de conversión de clientes están entre 60-70%, frente al 1-3% de nuevos clientes (Fuente: Marketing Metrics). El marketing a clientes significa mayor ahorro, un gasto 10 veces inferior al de captación de nuevos clientes.
Más información sobre el valor real de los clientes fieles, aquí.
Sabiendo esto, es importante mantener las relaciones lo más posible, para lo que una sólida estrategia de CRM es fundamental.
De la óptica del producto a la óptica del consumidor – cómo una estrategia de CRM puede incrementar el ROI.
Los días en los que los productos y servicios hacían las ventas se han ido. Es tiempo de los negocios centrados en el consumidor, donde la orientación al consumidor es el foco del marketing, las ventas, el marketing posventa y mucho más.
En otras palabras, las empresas tienen que tener en cuenta el estilo de vida del consumidor más allá del momento de la transacción, cuando están buscando el compromiso, en cualquier interacción.
* Entender mejor las necesidades de cada individuo
* Reducir el coste de la venta
* Incrementar leads – i.e. recomendaciones
* Incrementar el facturado por cliente – i.e. cross selling, up sell
* Ayudar a una experiencia de cliente satisfactoria y plena
El modelo tradicional de compra es cosa del pasado y gracias a internet, los consumidores ahora esperan poder interactuar con la empresa a través de múltiples canales. Si dispone de diferentes sistemas para manejar cada canal, los datos de un consumidor que use múltiples canales estarán fragmentados, hacienda difícil construir un perfil preciso del consumidor para determinar qué táctica de marketing, ventas, posventa, comunicación, etc. debe utilizarse con él.
Unifique los sistemas a través de un único ERP (Enterprise Resource Planning) e integrar los datos de los clientes con el Sistema de CRM (si es que el ERP no lo tiene ya). Sin esta capacidad en sus sistemas es muy difícil poder utilizar de forma eficiente los datos obtenidos – los datos de los clientes son la base para una estrategia de CRM sólida.
No importa si está vendiendo o generando contenido, la clave es asegurar que la experiencia del cliente, en todos los canales es sólida y personalizada.
Así, por ejemplo, cuando un representante de ventas está con un cliente, si conocen su historia, los productos/servicios que ha adquirido en el pasado, pueden incrementar la venta, y si saben dónde se ubica, acelerar los procesos de pedido/preparación/envío.
Hay muchos ejemplos más de cómo una estrategia de CRM sólida puede mejorar la experiencia del cliente.
Céntrese en la rentabilidad del cliente mara mejorarla, en lugar del enfoque tradicional de controlar el producto, la rentabilidad de líneas y divisiones, costes y percepciones de los valores del cliente. Puede ser aceptable vender productos con pérdidas si la relación con el cliente es rentable y/o estratégica.
Utilice herramientas para medir la relación en medios sociales, la apertura de email, el click through y la actividad web. Su objetivo debe ser mejorar la interacción con el cliente – no sólo vender.
Pregúntenos cómo nuestras soluciones pueden ayudar a que sus clientes tengan una experiencia de compra satisfactoria y a incrementar las ventas. Llámenos al 914347576 o consulte sin compromiso con uno de nuestros consultores a través de este formulario
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