Para poner en perspectiva el valor que tiene la retención de clientes, según un estudio de Adobe, el 67% de los clientes fieles repite, y su gasto medio de un cliente fiel es un 25% mayor que el de un cliente nuevo, y todos sabemos que cuesta 10 veces más conquistar un cliente nuevo que mantener uno fiel. Pero ¿Realmente entienden los minoristas la importancia para el negocio que tiene mantener una buena relación con sus clientes?
El resultado inmediato está muy claro, es al calcular el valor del retorno de esos clientes en el largo plazo cuando queda patente el coste.
Cuesta más vender a un nuevo cliente que a alguien a quien ya has vendido. Cualquier persona de marketing lo confirmará.
Dado que necesitamos ganarnos la confianza de nuevos clientes antes de que piensen en pagar por nuestros productos y servicios, el retorno de los esfuerzos de marketing es menor, o la inversión necesaria mayor. Con la base de clientes existentes, no es necesario hacer una inversión tan grande, ya que conocen nuestra marca.
De hecho, los ratios de conversión de clientes existentes están entre 60-70%, mientras que los nuevos clientes oscilan entre el 1 y el 3% -fuente: Marketing Metrics-. Es cierto que se requiere cierta inversión en marketing, pero el coste es mucho menor.
Los minoristas online dependen mucho de las valoraciones de los clientes, es lo que atrae tráfico cualificado y se conoce como “prueba social”. Testimonios, valoraciones, ofertas compartidas; todo ello ayuda a personas que nunca han comprado nuestra marca, basado en el hecho de que otros -generalmente con mayor nivel de confianza que la propia marca y las web- han tenido una experiencia positiva al comprar y lo han compartido socialmente.
Para abreviar, es una publicidad brillante, y sobre todo, casi gratis.
Los clientes de larga duración son más propensos a dejar valoraciones que los clientes que compran por primera vez, y tienden a divulgar su opinión a más gente cuanto mayor es el volumen de compras que realizan en nuestra marca.
No es un secreto que la cartera de clientes tiene valor para la empresa cuando compran habitualmente. Sin embargo, todavía hay minoristas que no lo valoran adecuadamente.
El total de gasto por pedido de un cliente de primer nivel es considerablemente más alto que aquéllos en la cola de la escala. De acuerdo con RJMetrics, el top 10 de nuestros clientes gasta 3 veces más por pedido que el 90% de la base, mientras que el 1% más fiel gasta 5 vedes más. Esto significa que la retención de clientes no solo genera ventas a largo plazo, sino que además son más rentables.
Una vez que hemos entendido los beneficios ocultos de la retención de clientes, es importante identificar las áreas de la empresa en que es más relevante y cómo el software CRM puede ayudar.
Cuando garantizamos cierto nivel de servicio, tenemos la responsabilidad, como minoristas, de proporcionar el máximo nivel de calidad a menos que queramos perder al cliente para siempre. Puede estar relacionado con la entrega del pedido, gestionar una devolución o contestar una consulta; cualquiera que sea el caso, no hay espacio para errores o retrasos.
La comunicación es clave -si por algún motive no puede realizar la entrega en tiempo y forma, debe ser capaz de informar a su cliente en cada paso, y ofrecerles una solución satisfactoria. Siempre surgirán problemas, pero es el modo en que los gestionamos lo que hace que destaquemos. Dado que el software CRM está centrado en almacenar y compartir datos del cliente dentro de la empresa, mejora la visibilidad y reduce el esfuerzo, permitiendo al equipo llevar a cabo las tareas relacionadas con el cliente rápidamente y sin errores. Además, los flujos y la automatización permiten que mantenga informados a sus clientes de cada paso del proceso. Un servicio al cliente deficiente o pobre generalmente impide corregir errores de información en tiempo y forma -algo que el software relacional puede prevenir. El equipo de cara al cliente puede confiar en que la información que está viendo es correcta y está actualizada, permitiéndoles dar un mejor servicio.
¿Mantiene un registro de las evaluaciones de los clientes? Si lo hace, necesita que esa información esté categorizada, referenciada y accesible a todo el que necesite disponer de ella. De otro modo no podrá corregir los errores pasados e implementar esas mejoras de forma efectiva cuando, en el futuro, gestione a sus clientes, nuevo o existentes.
El software de relaciones con clientes le permitirá hacer el seguimiento de los casos/evaluaciones resueltas o no. Al analizar los casos individuales y agrupados, podrá aprender de los errores y en Adelante evitar perder clientes.
Por último, necesita proporcionar a sus clientes un pequeño extra para que vuelvan. Si no les muestra que aprecia y valora su fidelidad, buscarán una marca que sí lo haga. Aquí es donde el detalle de la información de cliente y la personalización de ofertas, descuentos y otras promociones entran en juego.
Es importante mostrarles que entendemos cada una de sus necesidades específicas, qué quieren y por qué nos compran. En este cometido es esencial trabajar con la información que hemos recopilado a lo largo de los años, de modo que les entreguemos ese “algo” que muestra que la relación es bidireccional.
El software de relaciones con clientes -especialmente cuando está integrado con sus otros sistemas empresariales, como gestión de pedidos, Finanzas y facturación e eCommerce- proporciona una vista detallada y complete de los clientes, el histórico de pedidos, el gasto realizado, qué productos les interesan, fechas de entrega, y más. Este nivel de información es clave para personalizar.
NoBlue comercializa e implementa NetSuite una solución integral para gestionar los procesos empresariales, incluyendo CRM, ERP e eCommerce. Es posible optar por implementar solo NetSuite CRM, dado que puede integrarse con sus Sistemas de gestión empresarial. Descubra cómo la implementación de NetSuite CRM le proporcionará las herramientas adecuadas para gestionar y fidelizar su base de clientes. Para una demo personalizada o más información reserve una cita o contáctenos sin compromiso.
Agradecimientos: Photo by Blake Wisz on Unsplash
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