Los leads llegan desde múltiples fuentes (formularios online, listas, referral, llamada fría, etc). Pero ¿cómo gestionar y sacar el mayor provecho de los contactos adquiridos? Y ¿cómo hacer el seguimiento de los que se convierten en oportunidades reales? Para la mayoría de las empresas gestionar y hacer el seguimiento de los leads de forma consistente sigue siendo uno de sus mayores retos empresariales.
Con NetSuite CRM+, dispones de múltiples formatos para introducir los contactos, incluyendo formularios online para capturarlos directamente de la web, posibilidad de importar CSV y XML que incluye la detección de duplicados cuando usamos listas compradas; y carga manual de los obtenidos a través de llamada fría y referral –ver más abajo cómo crear leads. Los productos NetSuite CRM también permiten personalizar la cualificación de leads y asignar puntuación del modo más adecuado a tu negocio, además de dar la posibilidad de customizar la visualización de los datos de forma distinta según el departamento que esté tratando.
Que NetSuite CRM permita clasificar a los clientes como “compañía” y como “individuo”, posibilita la segmentación en función de los atributos o hábitos ya sea del consumidor final o de intermediarios/distribuidores.
También es posible gestionar el embudo haciendo el seguimiento de diferentes factores como son el peso de las ventas por producto/servicio, requerimientos de compra y más. Añadir estos elementos a la visualización de informes y planificación es muy sencillo.
Como ya hemos dicho, podemos crear campos personalizados para adaptar NetSuite CRM+, pero antes de hacer modificaciones es importante que tengas mapeado el proceso empresarial de modo que no se pierda la consistencia de los datos por diferencias entre el proceso y la customización. Si no se ha establecido un flujo exacto, la personalización del CRM puede dar lugar a un conjunto de datos caóticos e inservibles tanto para ventas como para marketing, de modo que no sea capaz de añadir valor a la empresa.
Hay una configuración clave en NetSuite CRM que marcará cómo funciona el CRM: cómo mostrar “default lead type” -vista por defecto-.
Si tienes el rol de administrador (necesario para hacer estos cambios) la ruta es:
Si configuras el campo como «default lead type = individual,» los leads serán contactos no cualificados que el equipo de ventas deberá cualificar y “convertir” en empresas (que a su vez se transforman en prospects y clientes) . Si configuras el campo como “company”, entonces los leads serán empresas y las personas de contacto estarán anidadas bajo su categoría por defecto. Estos “leads empresariales” evolucionarán de la misma forma, a prospects y clientes, pero salvando el primer paso, que sería “lead como individuo para cualificar”. De este modo cualificas las empresas y todos los contactos incluidos en ella.
Como ya hemos comentado, pueden trabajarse los dos tipos de datos, incluyendo categorías relacionadas o incluso útil para la gestión de miembros de una misma familia.
La primera vez que me enfrenté a una pantalla de NetSuite y navegué por la aplicación, no supe dónde encontrarlo. Es tan sencillo como ir a:
Como ya hemos mencionado, antes de crear un campo personalizado es importante mapear el proceso empresarial, dibujar el flujo, de modo que puedas visualizar las necesidades de tu empresa para optimizar el CRM. Puede tratarse de un campo que muestra información acerca del cliente que solo tu empresa puede necesitar, pero no sólo sirve para CRM, sino para cualquier otro módulo, como son los campos personalizados de inventario o contabilidad. Añadir un campo personalizado no es difícil. Ve a:
Los campos de CRM están agrupados en el área «Entity Fields» del menú. Es algo confuso, porque también en el menú hay un tag para «CRM Fields», pero éste se refiere a actividades, tareas, llamadas, etc.
Puedes añadir diferentes tipos de campos. Algunos ejemplos pueden ser un menú desplegable, texto libre, campos adicionales de email (con validación), etc.
Cuando creas un nuevo campo que quieres que aparezca en todos los estatus de leads, desde contacto a prospect o cliente es necesario desmarcar la casilla «applies to = Customer»:
Verás que aparece una pestaña llamada «Display». Ahí es donde puedes añadir el campo Entity de modo que tu equipo pueda verlo y usarlo.
Es importante prestar atención a las opciones “Insert Before” y “Subtab”. Si eliges añadir el campo como sub-pestaña, aparecerá debajo de los campos principales, donde figuran el resto de pestañas, al final de cada ficha de contacto.
Añadir el campo como “subtab” permitirá a tu equipo visualizarlo para cualquier lead/prospect/cliente o incluso contacto. Así es como aparecen las subpestañas para los diferentes tipos de registros:
En la etiqueta del campo incluiremos el nombre o la descripción. Esta etiqueta aparece junto al campo. También es posible introducir un ID único. Puede ser una cadena alfanumérica de hasta 30 caracteres. Esta cadena no debe incluir espacios, pero sí admite guiones bajos («_»). NetSuite modifica automáticamente estos ID añadiendo un prefijo que corresponde al tipo de campo creado –ver ejemplo:
Por defecto, tu nombre aparece como propietario del campo, y solo el propietario puede modificarlo. Introduce la descripción del campo. En el tipo de campo, selecciona el tipo de customización que deseas crear. El tipo determina el resto de opciones a configurar en esta página. Si has elegido Selección Múltiple o Lista/Record, entonces deberás seleccionar la lista o fiche que contiene los ítems (artículos) para elegir dentro el campo.
También se habilita por defecto la opción Store Value de modo que los campos personalizados se quedan almacenados en tu cuenta de Oracle NetSuite CRM+. Debes desmarcar esta casilla si solo deseas que se muestren los campos y no se queden almacenados.
Existe la posibilidad de utilizar la opción de formato encriptado. Habilitándola, los datos del campo almacenados en la base de datos quedarán encriptados. “Use Encrypted Format”.
Ve a:
Se abrirá un formulario estándar. Los formularios, como hemos dicho, son personalizables y los campos pueden cambiarse, tanto en términos de nombre, como de información recogida.
También puede resultar interesante añadir un atajo en el panel de control.
Puedes crear un desplegable:
Una vez en el formulario, para completarlo, simplemente pinchas en el campo correspondiente y lo rellenas. Puedes hacer que determinados campos sean obligatorios (aparecerán marcados con asterisco).
Una vez completado y guardado, puedes empezar a trabajar con él, añadiendo notas, actividades, llamadas, enviando emails…
Como hemos dicho, si habitualmente trabajas con leads, puede resultar útil incluir un atajo (“shortcut”) en el panel de control. Lo mismo puedes hacer con cualquier tarea que realices habitualmente, de modo que ahorres tiempo saltándote toda la ruta de acceso a la misma.
Simplemente, una vez que estás en la tarea, como crear un nuevo lead, pinchas en la Estrella que aparece en el menú principal.
Aparecerá un pop-up donde puedes darle un nombre más descriptivo a la tarea, algo muy útil cuando gestionas varios atajos.
¿Quieres saber más sobre NetSuite CRM+? Contáctanos y deja que te mostremos todas las funcionalidades y posibilidades que puede aportar a la gestión de ventas y marketing, y por tanto a mejorar el rendimiento de tu empresa.
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