El panorama retail en España, Francia y Portugal no pinta bien. Los beneficios de las grandes empresas han descendido un 20%, algo de lo que no se libra tampoco el sector alimentación, véase Día o Carrefour. En el Reino Unido grandes cadenas como Debenhams y House of Fraser forzadas a cerrar tiendas y gigantes como Toys R Us y BHS han sido intervenidas. En España el tráfico de clientes está cayendo, las ventas del sector textil se han estancado y las tiendas físicas de electrónica han pinchado en ventas (-5,1%) en los dos últimos años.
Afortunadamente en España los expertos del sector creen que la situación es más optimista que en otros países de Europa o que en Estados Unidos. El 62% de los clientes prefiere comprar en tiendas físicas para ver, tocar o probar los productos, llevárselos directamente a casa o tener la sensación de que las devoluciones son más fáciles. Por su parte, los precios, la facilidad de uso, los plazos de entrega, la confianza y la amplitud de la oferta son los factores más valorados por consumidores ‘online’, o así se desprende del último estudio de ‘e-commerce’ elaborado por IAB y Elogia.
Pero sólo triunfarán aquellos comercios que sepan adaptarse a los cambios en los hábitos de consumo y la competencia. Aquéllos que sean capaces de unificar sus canales y dar al cliente la misma experiencia en tienda física y online, de modo que el consumidor sea capaz de asimilar las ventajas de ambos canales y los utilice de forma indistinta, según sea el momento de compra, por conveniencia y no por las ventajas que pueda tener uno respecto a otro.
Sólo triunfarán aquellos comercios que sean capaces de unificar sus canales y dar al cliente la misma experiencia, tanto en tienda física como online.
Hoy día los clientes exigen mucho más de la tienda física porque la tecnología les ha dado ventajas que hasta ahora no conocían. No todos los negocios minoristas necesitan tener la misma funcionalidad que los gigantes de la industria, pero una solución para empresas minoristas basada en la nube puede ayudar a dar la sensación de poseer una gran infraestructura, ayudando a mejorar la eficiencia y administración de áreas clave del negocio, como la contabilidad, gestión de existencias y datos de clientes.
La adopción de un modelo omnicanal proporciona diversidad y flexibilidad a la forma en que los clientes pueden interactuar con la empresa. Pueden localizar online lo que les gustaría comprar y reservar en la tienda para ver o recoger el producto, o llamar por teléfono antes de desplazarse para consultar si efectivamente lo tienen o no. La gestión avanzada de stock ayuda a localizar la ubicación de un artículo que un cliente ha solicitado ver. Sería posible rastrear y organizar la entrega en la tienda física de mayor conveniencia, o incluso en el domicilio de un cliente en caso de que el artículo no estuviera disponible. En definitiva, la omnicanalidad otorga al comercio retail una visión transparente de lo que tienen y les permite adaptarse a las exigencias de los clientes, facilitando la compra y dando una mejor experiencia.
La adopción de un modelo omnicanal proporciona diversidad y flexibilidad a la forma en que los clientes pueden interactuar con la empresa.
Con un sistema de gestión en la nube, puedes dirigir la mayor parte de tu negocio desde la tienda o en remoto, facilitando la administración y aumentando la satisfacción de las necesidades de tus clientes.
El éxito en retail requiere mucho más que tener una tienda bonita a pie de calle. Crear una audiencia e interactuar con ella es clave para las ventas, y lo importante es que el sector minorista aún tiene una división de 80-20 en ventas totales frente a ventas online. Debido a esto, podemos asumir que 4/5 de las transacciones se realizan en tienda, pero los clientes potenciales pasan ahora mucho más tiempo navegando que “yendo de tiendas”.
4/5 de las transacciones se realizan en tienda, pero los clientes potenciales pasan ahora mucho más tiempo navegando que “yendo de tiendas”, la clave del éxito es integrar el mundo físico y digital. – NoBlue Spain | Tendencias Retail
Cerrar la brecha entre el mundo físico y el digital puede ser una excelente manera de interactuar con el público potencial y hay muchas formas ingeniosas de hacerlo. Smiirl es una empresa que incentiva a los clientes que se encuentran físicamente en su tienda a participar en sus redes sociales mostrando un contador en tiempo real. La forma de interacción puede ser un “Me gusta” de Facebook, el número de seguidores en Instagram o contadores personalizados para cualquier plataforma que se pueda integrar. Es una manera fantástica de alentar a los clientes y visitantes a convertirse en seguidores sociales, integrando el mundo físico y el digital. Otro ejemplo es L’Oréal, que usa la AR -realidad aumentada- para mostrar cómo te quedan peinados y colores antes de que alguien visite a su estilista. De este modo, los clientes potenciales tienen la capacidad de ver una multitud de peinados diferentes que luego pueden solicitar en su peluquería. Esto es solo un ejemplo, la realidad aumentada también se puede usar para probarse ropa nueva, ver cómo quedaría una alfombra o un papel pintado en casa y mucho más. Se trata de una tecnología que aún está dando sus primeros pasos, pero ya se está utilizando en grandes campañas de marketing y su uso podría hacerse habitual para los compradores a partir de 2020.
La realidad aumentada -AR- está dando sus primeros pasos, pero al tiempo se consolida su uso en campañas de comunicación e interacción con los clientes – NoBlue Spain | Tendencias Retail
El uso de la tecnología es cada vez más importante a la hora de gestionar con éxito el comercio minorista, ya que garantizar que los sistemas de su empresa no se queden obsoletos es fundamental para ganar la carrera o al menos para mantenerse en un nivel competitivo óptimo. Una plataforma en la nube otorga agilidad, permitiendo adaptarse rápidamente a nuevas situaciones, como la apertura de una nueva tienda, la incorporación de nuevos empleados e incluso la apertura de nuevos canales de venta. La nube permite a los propietarios de negocios expandirse exponencialmente cuando sea necesario, con un menor esfuerzo humano y en menos tiempo, puntos clave para garantizar la agilidad necesaria para adaptarse a la nueva demanda o cambios de hábitos.
El uso de tecnología en la nube para la gestión retail permite expandirse con menor esfuerzo y en menos tiempo, garantizando la agilidad necesaria para competir y adaptarse a los nuevos hábitos de consumo – NoBlue Spain | Tendencias Retail
Si la gestión de tu negocio se basa en hojas de cálculo o sistemas que necesitan gran inversión de tiempo para implementar nuevos procesos o expansiones, es fácil que te quedes atrás. La posibilidad de acceder a los datos en tiempo real, para tener una fotografía exacta de tu situación es tan importante como la agilidad. Una fuente de información veraz y precisa te permitirá detectar y aprovechar oportunidades de mejora, como el mantenimiento de un stock y plantilla adecuado a la previsión de la demanda, o la activación de campañas de marketing one-to-one, en función de las interacciones de cada cliente con tu empresa.
Una de las cosas más importantes para retail hoy en día es una excelente experiencia / servicio al cliente. Un sistema unificado que guarda no sólo los datos de un cliente, sino la interacción con él, que permite consultar información sobre pedidos anteriores, y por tanto información como la talla de la ropa, preferencias del producto o frecuencia de compra puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente cuando interactúe con un asesor de ventas. En caso de que el cliente compre en tienda, es posible registrar esa información en su cuenta, de modo que al interactuar con él a través de otros canales, como email o sms, la oferta de productos o promociones esté adaptada a sus preferencias. De este modo conseguiremos una mayor venta incremental y/o cruzada.
La compra a pie de calle ya no es lo que solía ser, tener un buen escaparate todavía funciona para aumentar el tráfico, pero alcanzar e interactuar con las audiencias de manera digital es clave, ya que la mayoría de los clientes lleva a cabo una visita online como inicio del proceso de compra. Ya sea que las redes sociales, a través del comercio electrónico o publicidad online, mostrar nuestra marca o productos a los potenciales clientes en sus hogares está adquiriendo más peso en el proceso de compra.
Más de mil millones de personas usan Facebook de manera activa y está creciendo el consumo de contenido de vídeo. Crear una pieza relevante no sólo incrementa la notoriedad de tu marca entre los potenciales clientes que usan redes sociales, sino que también puede enfocarse a tu target específico, y cuando se hace bien, obtener un gran número de interacciones con la publicación y conversiones.
Abandonar la mentalidad trasnochada del establecimiento como único lugar de interacción y compra, para centrarse en cómo mejorar la relación con nuestros clientes y potenciales, y convertir su experiencia de compra en algo satisfactorio y digno de repetir, ayudará a mantener vivo el retail. ¿Tienes una tienda? ¿Te dedicas al negocio retail? ¿Trabajas más de un canal de venta? Si ya has pasado por este proceso me encantaría conocer tu experiencia, si no, puedes compartir tus dudas con nosotros.
NoBlue es Partner 5 Estrellas Oracle NetSuite, el software nombrado «Líder entre los sistemas de eCommerce B2B para Empresas Medianas» por Forrester.
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