Algunas cosas son más fáciles de medir que otras. Medir la mejora no es una de ellas. Para hacerlo son necesarios dos requisitos: Tener objetivos estratégicos claros (prioridades de la empresa) y transformar la captura de datos en información que permita tomar decisiones para el desempeño de la organización. Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una forma cuantificable de determinar el resultado de las actividades de la empresa.
No toda métrica es un KPI, pero todo KPI es una métrica. Las métricas se utilizan para medir diferentes aspectos de la actividad empresarial en un momento específico, mientras que los indicadores clave del rendimiento miden objetivos estratégicos.
A nivel empresarial pueden existir infinidad de métricas que monitorizar, pero sólo aquéllas que se refieren a los objetivos empresariales se consideran KPIs. El resto de métricas están para ayudar a monitorizar y soportar el control.
Un KPI es un indicador clave de rendimiento. Es una forma de evaluar el éxito de una actividad dentro de una organización o departamento.
Los KPI se centran directamente en los resultados de las acciones que realiza una empresa en términos de éxito, los KPI son medibles, lo que significa que la empresa puede evaluar los resultados y adoptar medidas para mejorarlos.
Hay indicadores de alto nivel, que se centran en el desempeño general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel se centran en procesos o departamentos.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son la llave para determinar si la empresa está avanzando en la dirección correcta. Establecerlos significa centrarse en lo que es absolutamente necesario para determinar el éxito.
El tráfico a la web y el ratio de apertura de emails son grandes métricas para el equipo de marketing de contenidos, pero ¿Significan algo para determinar la salud y progreso del negocio?
Diferentes negocios tienen diferentes metas y no deben centrarse exclusivamente en la facturación. Los objetivos deben estar relacionados con todas las operaciones de la empresa, hasta el seguimiento de la misión del negocio.
Además, todos los objetivos que una empresa o un departamento establecen deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo determinado. Este tipo de objetivos se conocen como objetivos SMART. El uso de la metodología SMART para la fijación de objetivos le ayudará a crear metas más alcanzables y claras.
Las preguntas clave de rendimiento, o KPQ, ayudan a identificar las preguntas que necesitan respuesta. Como cualquier pregunta, las KPQ deben elaborarse antes que los KPI (respuestas). Aunque parece lógico, muchas empresas eligen sus indicadores sin dedicar tiempo a determinar lo que necesitan saber.
Los KPQ deben redactarse como preguntas abiertas que requieran un pensamiento crítico. No deben ser preguntas que puedan responderse con un «sí» o un «no». Por ejemplo, «¿Qué grado de satisfacción tienen nuestros clientes actuales?» sería una KPQ
Comenzar con KPQs es una garantía de que los KPIs definidos sean relevantes. Desarrollar KPQs también fomenta el pensamiento crítico en lugar de la toma de decisiones a ciegas.
Los indicadores clave de rendimiento no salen de la nada. Se está en el proceso de definición de KPIs, investigue los objetivos comunes de su sector y de su competencia para ayudarle a decidir cuáles deben ser los indicadores clave de su rendimiento.
Tenga en cuenta que su negocio es único, y es bueno que sus KPIs también lo sean. La forma en que su empresa define el éxito será diferente a la de sus competidores. Debe centrarse en las métricas que más beneficien a su empresa.
Algunos KPI requieren que los datos se recojan una vez por hora, una vez al día, una vez al mes o una vez al trimestre. Definir la garantizará el correcto seguimiento de la información.
Del mismo modo, hay que determinar la frecuencia con la que se informa. Aunque no sea tan frecuente como la recogida de datos, la comunicación de los resultados debe ser coherente.
Un ERP en la nube como NetSuite le permitirá tener la información actualizada en tiempo real, al tiempo que todas las áreas de la empresa utilizan una única fuente de información veraz y consistente.
Establecer objetivos a largo plazo es lo que la gente suele pensar cuando oye «KPI», pero establecer un objetivo a largo plazo a menudo lleva a perder de vista los pasos intermedios necesarios en el camino. Asegúrese de fijar también objetivos a corto y medio plazo que permitan controlar la tendencia para conseguir ese objetivo final.
Además, los objetivos a corto plazo pueden indicar si las estrategias o expectativas actuales son realistas o no.
No sólo es importante determinar los KPI de la empresa. También es necesario que exista un responsable de su seguimiento y consecución. La persona más vinculada a la métrica debería ser el que evalúe, recopile, analice y presente esos datos ante la compañía.
Cuando se habla de rendimiento, no hay nada mejor que una comunicación honesta y clara. Cada persona responsable del seguimiento de los KPI está contribuyendo al éxito general de la empresa no sólo informando de los datos actuales, sino evaluando el progreso, los aprendizajes y las estrategias.
Es fundamental que todos los miembros del equipo sean conscientes de los objetivos generales para que la contribución al éxito provenga de todos los departamentos.
Monitorizar el rendimiento como empresa es fundamental, pero saber cómo hacerlo no siempre es tan sencillo. No es raro que una empresa elija los KPI para medirlos, sólo para descubrir que ha perdido tiempo, dinero y recursos midiendo indicadores que no eran realmente «clave».
Seguir un proceso predefinido ayuda a identificar los indicadores realmente clave. Es lo que en inglés se conoce como las 6 A: aligned (alineados), attainable (alcanzables), acute (específicos), accurate (precisos), actionable (gestionables), alive (vivos).
Alinear los KPI con los objetivos de su empresa es una parte crucial para establecerlos. Pero las empresas establecen objetivos a corto, medio y largo plazo, y resulta difícil determinar cuáles de esos objetivos deben priorizarse para emparejarlos con los KPI
Para abordar todos esos objetivos, identifique y defina KPI para diferentes niveles de gestión. El comité de dirección necesitará estar informado de la evolución de los objetivos a largo plazo, los gerentes por los objetivos a medio plazo y los trabajadores por los objetivos a corto plazo.
Igual que se definen diferentes perfiles de compradores (buying persona), los KPI deben establecerse en base a los diferentes perfiles del responsable de su consecución.
Si bien es bueno tener KPIs “prefabricados” como base, lo ideal es personalizarlos para alinearlos a los objetivos definidos y específicos de la empresa.
Para asegurarse de que los KPI que elija sean alcanzables y realistas, asegúrese de que:
Ser específico en el ámbito empresarial es importante, pero cuando se trata de los KPIs, es esencial. Un KPI vago deja espacio para la interpretación, lo que puede llevar a que diferentes personas trabajen en diferentes direcciones en base a su interpretación.
Los KPI deben estar diseñados para tomar decisiones empresariales. Si un indicador no es específico, ¿cómo sabrán las partes interesadas dónde están y cómo están acercándose a sus objetivos?
Ser específico en los KPIs no es suficiente; la cantidad de indicadores a medir no debe ser excesiva. Debemos limitarnos a aquellos KPI que son realmente esenciales para el éxito de su empresa. Centrarse en pocos le permitirá prestar más atención a cada uno de ellos y dedicar más tiempo a la reflexión crítica y a los ajustes cuando llegue el momento.
Elegir un KPI no significa simplemente tomar una decisión y abandonarlo. Los KPI deben ser precisos y fiables a la hora de informar y predecir el rendimiento de la empresa.
En primer lugar, es necesario asegurarse de que el KPI incluye toda la información necesaria y relevante. No hacerlo puede provocar que la imagen para los interesados esté incompleta. No importa lo difícil o tedioso que sea recopilar los datos, un KPI bien elaborado es mejor que uno a medias.
Incluso si el KPI incluye todos los datos necesarios, es conveniente asegurar que la información refleja y permite predecir el rendimiento del negocio. Es necesario asegurarse de que los indicadores clave de rendimiento son realmente clave
El propósito de un KPI es controlar el éxito actual del negocio, así como mantener informados a los líderes y responsables de la toma de decisiones sobre cómo ese éxito puede crecer con el tiempo. Hay dos cosas que pueden hacerse para asegurar de que el KPI es ejecutable.
Primero, ¿los eventos que conducen al KPI son los que la empresa controla? Por ejemplo, el número de llamadas que los clientes hacen a una empresa no es algo que la empresa pueda controlar y, por tanto, un KPI no debería basarse en ese factor.
Que un KPI sea procesable no es suficiente. ¿Qué elemento falta? Los KPIs no pueden fijarse sin más; deben poder presentarse a las personas adecuadas de la manera correcta para moverlas a actuar.
Las empresas no son entidades estáticas. Nacen, evolucionan y crecen. Por eso, aunque sea una empresa consolidada hace tiempo, sus planes, objetivos e incluso los empleados habrán cambiado desde los inicios a ahora. Lo mismo ocurre con los KPI, deben evolucionar a medida que el negocio cambia. por muy antigua que sea, no tenga el mismo plan, los mismos objetivos o incluso los mismos empleados que cuando abrió las puertas el primer día. Los KPI son otra parte de su negocio que no debería estar grabada en piedra.
Los KPIs deben estar vivos – ser constantemente evaluados, cambiados y evaluados de nuevo. Recuerde por qué eligió los KPI que ahora tiene y analice si siguen siendo relevantes. Si su negocio está evolucionando (lo cual es casi seguro), sus KPIs deberían evolucionar con él.
No sólo hay que evaluar y reevaluar los propios KPI, sino que también hay que revisar periódicamente qué información se recoge y su forma. La precisión del dato, el software que se utiliza, las personas responsables de la recopilación y la forma de presentar los informes deben estar lo más actualizados posible.
Al igual que estrategias empresariales, hay muchos tipos diferentes de KPI. Los que elija deben tener el mayor sentido para los objetivos que se ha fijado
Existen Indicadores cuantitativos, que pueden presentarse de forma numérica, por ejemplo, el volumen de ingresos por venta o el porcentaje de productos defectuosos o Indicadores cualitativos, miden opiniones y percepciones, como la satisfacción de los clientes o la calificación de calidad del servicio. En la práctica, al medir el KPI, ambos se representan de forma numérica
Los KPI pueden ser predictivos -se refiere a aquellos indicadores de gestión que pueden influir en el resultado futuro-, como por ejemplo la previsión de nuevos clientes, o históricos, que describen el desempeño pasado, como la variación en el número de envíos erróneos.
Primarios o Secundarios, según su dependencia de otros KPI. Un ejemplo de un indicador primario sería el gasto o el tiempo para procesar un pedido, mientras que uno secundario sería el CLV -Valor Total del Cliente, que se calcula con la relación entre el valor medio de la oportunidad, el número medio de compras y la retención media de los clientes. O el margen operativo, que es la relación entre ingresos operativos y el coste de adquisición de clientes (CAC).
Indicadores de eficacia y eficiencia, que representan la eficacia y eficiencia de los procesos. Un ejemplo de eficacia sería la cantidad de transacciones procesadas, mientras que de eficiencia puede ser la cantidad de casos de atención al cliente procesadas por una persona, o el coste de envío de un producto.
Indicadores de procesos analizan la cadena de valor:
KPI de entrada – mide los recursos necesarios para el logro de objetivos: tiempo, personal y/o coste
KPI de proceso – indican las actividades requeridas para producir los resultados. Por ejemplo, tasa de uso de las máquinas, tiempo de ocupación real de los empleados
KPI de salida – se refiere a la cantidad o calidad de los productos y/o servicios
KPI de resultado – mide el impacto mediante la provisión de bienes y servicios. Muestran los resultados obtenidos de los procesos. Este tipo de KPI es el más utilizado. Por ejemplo, el beneficio conseguido.
Indicadores prácticos, que relacionan los resultados con los procesos
Indicadores de tendencia, que muestran cómo la empresa está mejorando. Por ejemplo, las entregas a cliente completadas.
Indicadores de acción, que permiten controlar el cambio en la organización. Por ejemplo, la rotación de inventario.
Indicadores financieros para medir la estabilidad económica o el crecimiento. Por ejemplo, el margen bruto.
Los KPI son únicos para cada empresa y departamento, porque cada empresa y departamento tiene objetivos únicos. Sin embargo, hay suficientes similitudes entre los departamentos de una empresa como para que sus KPI puedan definirse de forma similar.
Presentamos algunos ejemplos de diferentes departamentos con los que puede guiar sus KPI si sus objetivos lo permiten.
KPI Financieros
Como pueden ser el Retorno de la inversión, el ratio de deuda-capital, margen operativo, retorno sobre activos / patrimonio
Marketing KPIs
Un KPI de marketing se utiliza para evaluar el éxito y el impacto de las actividades de marketing en el departamento o en toda la empresa. Los ERP le permiten controlar esos KPI de un solo vistazo desde su panel de control. Algunos KPI específicos de marketing pueden ser
Los KPI de ventas son utilizados por los equipos de ventas y por la dirección de la empresa para hacer un seguimiento de la eficacia de las actividades de ventas y optimizar el rendimiento.
Algunos ejemplos de KPI de ventas pueden ser:
KPI Atención al Cliente
Los KPI de servicio al cliente miden el rendimiento para visualizar, analizar y optimizar el rendimiento del servicio al cliente. Algunos ejemplos de KPI de servicio al cliente pueden ser
KPI Proyectos
Sirven entre otras cosas para medir la rentabilidad de los proyectos, el alcance, el plazo y el coste planificado vs real
Para definir los KPI propios puede ser útil elaborar una hoja de trabajo o plantilla, donde plantee las preguntas que deben poder responderse a fin de conocer el rendimiento real de la empresa en general y los departamentos en particular. Además, definir quién es el responsable clave que debe contestar a esa pregunta.
Este puede ser un ejemplo de qué plantearse para asegurar que se está siendo riguroso en la definición de KPIs
| PREGUNTA | EJEMPLO DE RESPUESTA |
| ¿Qué objetivo evalúa el KPI? | Aumentar la satisfacción del cliente |
| ¿A quién van dirigidos estos datos? | CMO |
| ¿Quién tendrá acceso a los datos? | Equipo de marketing |
| ¿A qué pregunta responderá el KPI? | ¿Cuál es el grado de satisfacción de nuestros clientes actuales? |
| ¿Cómo se utilizará este KPI? | Estos datos se utilizarán internamente para informar sobre la satisfacción de los clientes a nivel interno. |
| ¿Cómo se recogerán los datos? | Encuesta online enviada a través de una campaña de correo electrónico |
| ¿Con qué frecuencia se recogerán estos datos? | Mensualmente |
| ¿Con qué frecuencia se comunicarán estos datos? | Trimestralmente |
| ¿Quién es el responsable del seguimiento y la introducción de datos? | Director de Marketing Senior |
| ¿Cómo se determinarán los niveles de rendimiento? | Net Promoting Score (NPS) |
| ¿Cuál es su objetivo? | Puntuación media de NPS de 7,3 |
| ¿Qué gastos se calcula que tendrá el seguimiento y el mantenimiento del indicador? | Los costes son bajos porque los datos están fácilmente disponibles |
| ¿En qué medida responde este indicador a la pregunta clave de rendimiento y cuáles son sus limitaciones? | La puntuación de NPS nos proporciona un número, pero tendremos que registrar los comentarios adicionales de los clientes que vienen con el número que proporcionan. |
| ¿Existen formas en las que este KPI podría verse afectado, intencionadamente o no, por factores externos? | Los clientes seleccionados podrían ser más propensos a responder de forma positiva |
| ¿Durante cuánto tiempo será válido este indicador antes de que deba ser eliminado o revisado? | 12 meses antes de la revisión del objetivo |
Una cosa es medir los indicadores clave de rendimiento y otra es presentarlos en un informe. Es habitual que la dirección o puestos de gestión dentro de la empresa requieran esos informes de forma periódica.
A la hora de presentar los resultados, el informe debe ser actual, claro y conciso, para que todos puedan identificar fácilmente los puntos clave. A continuación, presentamos algunos consejos adicionales para ayudar a que su informe de KPI sea memorable
Un informe de KPIs, igual que cualquier otro informe debería diseñarse según la audiencia que lo va a recibir. Normalmente no están interesados en el detalle, sino en:
Si no puede medirse no puede gestionarse.
Los indicadores clave de rendimiento existen para ayudar a las empresas a determinar el éxito real de sus acciones y progresos. Con los KPI, las empresas pueden tomar mejores decisiones, aumentar su reputación y superar su rendimiento actual.
En este caso, los sistemas basados en la nube como NetSuite son la mejor opción. Dispondrá de una fuente de datos unificada e informes de estado, indicadores predefinidos y paneles de control limitados por roles con la información relevante para el desempeño de sus funciones y la generación de informes en tiempo real, con datos precisos.
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