n el creciente desarrollo del eCommerce y la gestión de los hábitos de consumo, los consumidores realmente esperan que se les lleven, casi de la mano, hasta su producto.
Las expectativas de los clientes son cada vez más altas, tanto en B2C como en B2B, lo que lleva a una necesidad mayor de los comercios de satisfacer y mantener el contacto con el cliente.
Ecommerce
Gestionar las necesidades del eCommerce a cliente final, como son los carritos de compra sin completar, preferencias de productos/categorías, listas de deseos y productos relacionados se ha convertido en parte fundamental de la rutina de muchos retailers. Hay pocos que no se hayan incorporado a estas funcionalidades.
Sin embargo, ligar todo ello a la presencia multicanal para relacionar las compras con los hábitos del consumidor todavía supone un caos.
El comercio mayorista (B2B) es aún peor, incluyendo la gestión del historial de pedidos, el seguimiento en tiempo real de los envíos, la visibilidad de la tarifa y los términos contractuales. Y todo ello con un aspecto web similar al de un comercio para cliente final.
Para el cliente de hoy que espera tener visibilidad de sus pedidos 24 horas, 7 días a la semana es imprescindible que las empresas faciliten al máximo la compra.
Acceso desde móvil y tablet
También es importante manejar la accesibilidad a la web desde todos los dispositivos. De nuevo la necesidad la ha generado las expectativas del consumidor, pero también porque se hace necesario para mantener el negocio en la mente del consumidor.
Hoy día, en venta retail no se concibe una web que no sea accesible (responsive) desde móviles y tablets, tanto visual, como funcionalmente.
Todo esto lleva casi de forma inevitable a necesitar una app accesible para los clientes y que permita a la empresa enviarles notificaciones y promociones directamente. Algo que aún está poco valorado cuando se contemplan las opciones del comercio mayorista (B2B).
Del eCommerce al Establecimiento
Llevando la funcionalidad un paso más allá, los consumidores también esperan que la información y actividad que llevan a cabo en la web se replique en los establecimientos.
Para maximizar la compra media y la experiencia del cliente, hoy es necesario tener la capacidad de cautivarle cuando sea posible, desde un enlace a su historial, los artículos vistos e incluso los carros de compra abiertos/abandonados.
Para eliminar cualquier barrera de compra y maximizar el valor de la venta, la pieza final de la gestión de la experiencia cliente de extremo a extremo es la habilidad de visualizar el stock en todas las ubicaciones y la capacidad de poder hacer el pedido desde esa ubicación.
Gestión centralizada
El valor real de todos los elementos ya mencionados es la posibilidad de gestionarlo todo en una sola base de datos, dando a la empresa una visión global de los consumidores en tiempo real. Gestionar el B2B, B2B2C y B2C en todas sus variedades y con los requerimientos específicos de cada canal.
El comercio moderno está cambiando, los hábitos de consume están cambiando… están adaptándose a tiempo los comerciantes de hoy en día?
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