Tal y como decimos en nuestro video “Qué es NoBlue”, hoy día el mundo está centrado en el cliente. Lo quieren todo y lo quieren ahora. Un precio competitivo ya no asegura una ventaja, la experiencia del cliente es primordial, y ésta viene definida por el mismo cliente y no ya por el retailer. Ya sea por la posibilidad de encontrar un producto sin esfuerzo, tener una experiencia de compra sin sobresaltos o una política de devolución gratuíta, la experiencia del cliente es la parte más importante del negocio. Si alguna vez has asistido a una formación comercial, es posible que hayas escuchado dos sentencias fundamentales “Un cliente satisfecho se lo cuenta a 2, uno insatisfecho, a 10” y “La fidelidad es mucho más económica que la conquista”. No te equivoques, estas dos afirmaciones son válidas para B2C y B2B.
En breve estaremos inmersos en la campaña navideña, experimentaremos un pico de ventas, pero es necesario estar centrados. Los negocios no solo viven de la venta estacional, tenemos que alimentar la relación con nuestros clientes para darles y recibir el máximo, y seleccionar las acciones apropiadas es vital.
Gestionar la relación con los clientes, esto es, ser capaz de dar a cada cliente lo que está buscando, ya sea en términos de producto, oferta, atención o lo que sea que les haya llevado a nuestra tienda, no solo como venta única, sino para convertir la relación con ellos en algo a largo plazo. Por qué? Cuanto más tiempo retengas a un cliente valioso y cuanto más gaste en tu establecimiento, mejor. Mejorar el Valor de la Vida del Cliente (CLV – Customer Lifetime Value) puede tener un enorme impacto en tu negocio.
El CLV es la herramienta más ponderosa, no solo para entender el valor de tu cliente y lo que invertir en él en términos de marketing, sino también para conocer cómo este valor cambia a lo largo del tiempo. Veamos la formula:
CLV = t (52weeks*s*c*p)
T=tiempo medio de vida como cliente; S=gasto medio por cliente; C=número de visitas/período; P=margen por cliente.
En los siguientes ejemplos tenemos dos clientes, en cada uno de los casos cambiamos una única variable, ya sea el tiempo medio de vida, el número de visitas o el gasto por cliente.
El cliente 1 es en todos los casos más valioso que el cliente 2, por tanto debemos intentar retener más tiempo a ese cliente, incrementar su número de visitas o conseguir que aumente el gasto. Idealmente, las tres cosas.
Identificación y segmentación – el big data de CRM determina los patrones comportamentales y nos permite diseñar acciones individuales según el perfil. Es fundamental hacer un seguimiento de los datos demográficos, estadísticas, acciones y actualizaciones de los clientes para detectar patrones y “clasificar” a los individuos para personalizar el enfoque de marketing. Cada interacción de un cliente proporciona una oportunidad de entender a la audiencia y el customer journey (viaje del cliente). Por ejemplo, un cliente fiel, que compra siempre tu marca, es mucho más valioso que uno que reacciona exclusivamente cuando hay promociones disponibles.
Engagement (vinculación del cliente a la marca) – a través de ofertas que cumplen con las necesidades y gustos del cliente. Conocer quién consume nuestra marca, su comportamiento y segmentación nos ayudará a personalizar las acciones. Una tienda de venta de recambios online incluye en el envío de las compras de aceite la junta de goma del tapón. El coste es 048€, ventaja cuantitativa al cliente, 1,98€, ventaja cualitativa valorada en el CSI, 9 sobre 10.
Retención – es nuestro objetivo principal, recuerda, la fidelidad es más barata que la conquista. Pero, ¿cómo gestionamos al cliente durante su ciclo de vida? ¿Cómo conseguimos fidelizarle? Hoy en día la relación es más compleja, no sólo interactuamos en la tienda física o en el ecommerce, sino en todas partes. Es una relación omnicanal y es esencial construirla y cuidarla en todos los canales, sin olvidar que se trata del mismo cliente. Los programas de fidelidad estructurados, atención al cliente y una experiencia de cliente satisfactoria son las raíces de la retención.
Como todas las tareas, existen dos formas de hacerla. 1.- Manualmente, 2.- Automatizadas. ¿Por qué automatizar si podemos hacerlo a mano? Bueno, llevaba meses construir un coche antes de que las líneas de montaje se introdujeran en las fábricas. ¿Cuánto tiempo sería necesario para analizar, segmentar y gestionar cientos o miles de clientes si lo hiciéramos manualmente con hojas de cálculo? El tiempo es dinero y el trabajo se mide en tiempo. La automatización deja poco margen al error, reduce el trabajo manual y mejora los procesos, ahorrando dinero a través de la tecnología.
Las capacidades analíticas y panels de control disponibles en probados Sistemas CRM facilitan la gestión, el mantenimiento y maximizan el potencial, ayudando a las empresas a tomar decisions empresariales y de marketing basadas en datos reales.
Imagina que inviertes una media de 60 horas al mes para analizar los datos y establecer patrones de comportamiento, así como en el diseño e implementación de acciones.
60horas/mes
Teniendo en cuenta que el número de horas trabajadas (para un mes de 4 semanas) son 160, el ETC (Equivalente a Tiempo Completo) sería
60/160 = 0,375ETC/mes
Esto significa que automatizar el CRM supone 0,375 ETC de ahorro para la misma cantidad de trabajo.
Trasladado a valor económico, supón que el coste annual del trabajador que realiza dicha tarea es de 30.000€/mes:
0,375FTE*30.000€=11.250€
El ahorro son 11.250€. Con este dato es posible calcular la amortización de la herramienta de automatización, simplemente dividiendo el TCO (Total Cost of Ownership) de la herramienta entre el coste laboral para la misma función.
La automatización mejora los procesos e impacta en los consumidores, y por ello, podemos usar la métrica para conocerlo.
Déjanos asesorarte y ayudarte a implementar un CRM válido y valioso, contacta con uno de nuestros consultores para una asesoría personalizada y calcula cuánto puede ahorrar tu empresa, mejorar el CLV y por tanto los resultados. Si lo prefieres, puedes llamarnos al 914 347 576.
Más Noticias y Actualidad de NoBlue2
