ERP o CRM ¿qué software necesito?

Los paquetes de software denominados de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) y de Gestión de la Relación con el Cliente (CRM), son herramientas informáticas destinadas a mejorar la rentabilidad de las empresas.

A priori, algunas de sus funciones pueden parecer comunes, y en realidad ambos manejan datos de clientes y ventas. Como también podemos encontrar varias plataformas de ERP que integran su propio entorno CRM, lo cierto es que existe algo de ambigüedad a la hora de diferenciarlos.

Lo que sí queda claro es que cada uno de ellos está destinado a usuarios muy diferentes. Así, un programa CRM lo usará el comercial de una empresa, en tanto que su trabajo principal se realiza de cara al cliente; mientras que el usuario de un sistema ERP puede ser el encargado de los suministros o de la producción, el departamento de recursos humanos o el financiero; todos ellos sin mantener de forma habitual un trato directo con los clientes.

A la hora de elegir un software u otro, la clave está en determinar qué funcionalidades pueden cubrir nuestras necesidades, y cómo deben ser integradas. Las grandes compañías siempre necesitarán completos desarrollos de ambas plataformas, pero a las empresas de menor tamaño les pueden servir soluciones más sencillas, por ejemplo con un paquete de contabilidad y un gestor de contactos.

A continuación, trataremos de arrojar algo de luz sobre cada herramienta.

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Utilidad del software ERP

Los software ERP han ido incorporando funcionalidades con el paso del tiempo, hasta convertirse en una plataforma que aúna la planificación de casi todos los aspectos del funcionamiento interno de una empresa.

Estas funcionalidades se pueden diferenciar en tres niveles, enfocados cada uno a la rentabilidad, la productividad y la optimización.

• Así, en el primero encontramos el apartado financiero y la contabilidad: tesorería, impuestos, salarios, ingresos y gastos… siendo la facturación el principal elemento de unión entre ambos tipos de sistemas.
• El siguiente nivel se encarga de engranar todos los aspectos que intervienen en la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, con el objetivo de cubrir la demanda. Esto incluye el control de inventario, calendario de producción, distribución, cadena de suministros, recursos humanos… y la gestión de los pedidos, algo en lo que también interviene un CRM.
• El nivel superior lo representa la optimización: coordinar la producción con la logística (almacenes, envíos…) para cumplir un calendario, minimizando los costes.

Todo esto supone que, gracias a un ERP, disponemos de una visión completa del funcionamiento interno de la empresa. Del aspecto externo, la relación con el cliente, se encargan los CRM.

Por otro lado, la principal utilidad de un programa ERP es que todos los datos que genera cada uno de los departamentos de una organización se comparten entre los mismos. Así, una compañía es capaz de analizar en cada momento su rendimiento, rentabilidad, liquidez…

Utilidad del software CRM

Si los departamentos de finanzas y producción son los que más partido sacan de los ERP, un CRM es la principal herramienta para la fuerza de ventas de una empresa. Su ámbito de actuación se ha ido adaptando a los tiempos para incorporar nuevas funcionalidades como la gestión e-mails o llamadas.

Mientras los ERP se centran en los detalles de las operaciones realizadas o contratos firmados, un departamento comercial tendrá interés en administrar potenciales clientes o en cerrar una venta, y es a esto a lo que presta su principal apoyo una plataforma CRM.

Como ya hemos comentado, estos programas también se encargan de la gestión del servicio de atención al cliente, call centers, comercio electrónico y otras áreas de la relación con el cliente. Y si bien la información que se extrae con el uso de un CRM termina alimentando a los ERP, la mayoría de los datos que emplea sólo tienen sentido en su propio entorno.

Los dptos. de #finanzas ? y producción deberían contar con un #ERP ? el #CRM que se centra en las ventas ? de la empresa ?.

A la inversa, al usuario de un CRM le puede resultar útil disponer de detalles específicos de un envío, una factura, plazos de producción o fechas de entrega que sí aporta un ERP y que puede llegar a solicitar un cliente.

Por ejemplo, además de los datos de contacto, la ficha de un cliente potencial contenida en un programa CRM puede contemplar sus preferencias sobre un determinado servicio, de tal forma que al establecer una relación con el mismo, podamos adaptarnos a sus necesidades. El propio software puede ser capaz de diseñar campañas de marketing que potencien las ventas en base a esas preferencias.

Diferencias entre un ERP y un CRM

Considerando las explicaciones anteriores sobre cada una de estas herramientas, este sería un resumen de sus principales diferencias:

• Un programa CRM facilita a las empresas el seguimiento de la relación con un cliente. Un ERP ayuda en la gestión de todos los procesos internos de un negocio.
• Un CRM sirve para registrar esas relaciones entre una empresa y sus clientes, mientras que un ERP está enfocado a la planificación de sus recursos.
• Los ERP unifican y permiten analizar la información que generan los distintos sistemas de una compañía, como los propios CRM, gestores de suministros (SCM), de recursos humanos (HRM)…
• El objetivo final de los CRM es incrementar las ventas, y el de un ERP, reducir costes.

Ventajas de combinar ambos programas

Ambos programas por sí mismos son de gran utilidad pero cualquier empresa de tamaño medio (tanto B2C como B2B), observará que para tener una verdadera gestión global de su empresa necesita ambos.

Imaginemos que tenemos un nuevo cliente potencial, que nos solicita una oferta o presupuesto:

• El CRM nos ayudará guardando toda la información de ese cliente así como un registro de los e-mails, llamadas y contra-ofertas. Una vez el cliente haya aceptado la oferta nuestro ERP se pone en marcha, de manera automática:
• Almacén recibirá la orden del pedido
• A su vez  se dará de baja ese producto de la base de datos del stock de la empresa por lo que tenemos un control absoluto de los productos, material etc. que tenemos.
• Mientras,  el departamento de contabilidad recibirá el cobro del pedido y se añadirá ese pedido a la ficha del cliente por lo que iremos generando un historial que nos permitirá a futuro realizar estrategias de marketing (email, ofertas etc.) que se ajusten a él.

Pero la utilidad de nuestro software va más allá. Imaginemos ahora que un cliente quiere solicitar la devolución de un pedido. Si contamos con una gestión integrada de ERP y CRM, tanto si la venta fue on-line u off-line:

• El departamento de contabilidad podrá realizar el reembolso de manera automática
• El departamento de calidad guardará la incidencia en su histórico y así obtener poder observar qué errores son recurrentes y proponer soluciones reduciendo así el número de devoluciones futuras y minimizando costes.

Si tienes dudas respecto a qué sistema se adaptaría mejor a las necesidades de tu empresa, ¡consúltale a nuestros expertos! Te asesoraremos sin compromiso.