Los hábitos de compra de los consumidores continúan cambiando y evolucionando. Para ofrecer una nueva experiencia de compra, se debe transformar el papel de las tiendas y los comerciantes. Además, con la aparición de nuevos viajes de clientes y experiencias de compra, la ejecución juega un papel clave.
Conectar los mundos digital y físico para ofrecer experiencias omnicanal perfectas es fundamental para el éxito comercial del consumidor hiperconectado de hoy. Para lograrlo, contar con un ERP retail permite unificar canales, precios, stock y operaciones en una única plataforma, garantizando coherencia y agilidad en toda la experiencia de compra. Al aprovechar las soluciones minoristas omnicanal conectadas, los comerciantes pueden llegar, atraer y convertir a más consumidores, al tiempo que brindan a sus tiendas una ventaja competitiva.
A lo largo de nuestro recorrido empresarial hemos publicado diversos artículos relacionados con la compra omnicanal, el ecommerce y la importancia de los sistemas de gestión integrados. En junio se publicó el estudio de ecommerce del IAB (Interactive Advertising Bureau) que confirma la importancia creciente del ecommerce, tanto por el incremento de usuarios como por el gasto realizado, pero además, confirma que la convivencia entre la tienda física y el ecommerce sigue su tendencia alcista, siendo ahora de un 51% pero con una previsión de crecimiento hasta el 78%.
No vamos a dar miles de números y datos estadísticos que puedes consultar en el estudio del IAB, pero sí dar algunas cifras que avalan lo que venimos contándote desde hace tiempo, que ya es una realidad, que continuará creciendo y que debes abrazar si no quieres quedarte atrás.
Se acerca un gran pico de ventas, aún estás a tiempo de reaccionar, pero si quieres tomarte las cosas con más calma y empezar a planificar 2017 para entrar con paso seguro, te recomendamos que leas el artículo y si te quedan dudas, hables con uno de nuestros consultores.
Para empezar, algunos datos de facturación de ecommerce, donde vemos que España batió récord en el 2º trimestre de 2022, facturando un 33,1% más para llegar a la impresionante cifra de 18.190 M€ [CNMC] y un potencial estimado para 2023 de un +20%, especialmente en las categorías de viajes y electrónica [Webloyalty] :
Viajes, ocio y tecnología lideran las categorías más compradas online. Moda, alimentación y hogar, ocupan una segunda área de interés. Sobre todo, se compra producto físico, pero el contenido digital aún tiene potencial de crecimiento, sobre todo en hombres y el sector de edad más joven.
Un informe de McKinsey muestra que las marcas que son capaces de proporcionar una mejor experiencia del cliente pueden incrementar los ingresos entre un 10 y un 15 % y reducir los costos de servicio entre un 15 y un 20 %. Pero no basta con ser capaces de gestionar el pedido online y entrega a domicilio.
Hoy día los consumidores buscan una experiencia de compra sin sobresaltos ni retrasos. Los comerciantes minoristas necesitan ofrecer una experiencia integrada y coordinada que garantice la transparencia y la flexibilidad para satisfacer pedidos procedentes de múltiples ubicaciones y canales y satisfacer las necesidades de los clientes. Gracias a la evolución del ecommerce y el software de gestión de venta minorista, los comerciantes pueden mejorar la interacción con el cliente, pero también aprovechar la ciencia de datos para mejorar los recorridos de compra de los clientes.
La clave del éxito para los minoristas son unas operaciones de venta minorista omnicanales, flexibles y sofisticadas. Habitualmente, la compra online con retirada en tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) es el recorrido más rentable para el minorista, pero no siempre el menos costoso. El valor medio del pedido aumenta en un 35% de media si el consumidor acude a la tienda. Además, el 75 % de los consumidores que se desplazan hasta la tienda realiza una compra adicional, y el 49 % de los compradores hacen compras no previstas al acercarse a retirar sus artículos.
Otro factor determinante es ofrecer visibilidad del inventario y de la transacción en tiempo real. En el comercio minorista, apoyarse en un software de gestión de inventarios es clave para conocer con precisión qué hay en stock, dónde se encuentra y cómo responder a la demanda desde cualquier canal. La gestión del inventario es crucial para ganarse a unos clientes que navegan entre la compra online y offline y esperan una experiencia superior, sobre todo cuando el 47% de los consumidores asocian la falta de stock con una experiencia de compra negativa. Con las herramientas adecuadas, los minoristas pueden saber con precisión qué hay en stock y dónde se encuentra el inventario para satisfacer la demanda, independientemente del canal.
El 71 % de los consumidores considera la rapidez del servicio, incluyendo el proceso de finalización de compra y opciones de entrega esencial para mantenerse fiel a un minorista, mientras que el 33 % señala que un retraso de los productos equivale a una mala experiencia de compra. A medida que aumenta la presión para ofrecer una experiencia de compra positiva en todos los puntos del recorrido del comprador, un sólido sistema de gestión de los pedidos y envíos para la venta minorista es el pilar de una transacción óptima. Para poder proporcionar experiencias de cliente excepcionales, los minoristas necesitan visibilidad detallada y en tiempo real de todo el ciclo de vida de las transacciones.
Estas 3 situaciones las hemos vivido personalmente los miembros de NoBlue:
No tienen stock.
Ignoran cuándo se recibirá la mercancía en tienda.
Cuando surge un problema con un producto adquirido en su web, no pueden tramitar la devolución en la tienda física.
Su servicio de atención al cliente no tiene notificación del trámite que se está realizando. El gráfico de abajo muestra que el Servicio de Atención al Cliente es, para el 51% de los compradores, una razón de compra y el 55% valora la facilidad en reclamaciones y devoluciones.
Cuando al final vas a realizar la compra, te encuentras que el precio no incluía IVA
o que los gastos de envío se agregan al final del proceso de compra.
La dependienta consulta la tablet y verifica que el artículo está disponible en la web.
No es posible hacer el pedido desde la tablet, sino que hay que llamar al equipo de ventas online. 10 minutos entre la espera y el pedido.
Las ofertas de la tienda no están en la web.
Las tendencias que veremos este año, según Webloyalty, son:
Seguro que te has encontrado con esta situación y otras similares. Todo ello forma parte de una gestión integrada de los canales de comunicación con el cliente, el famoso omnicanal. ¿No sería formidable tener un sistema donde cambias el precio una única vez y especificas en qué canales está activo, donde introduces una incidencia y automáticamente todos los canales de venta y atención tienen la información actualizada? ¿Que se pudiera ordenar un producto para un cliente desde la tablet donde consultas el stock?
El objetivo principal de las soluciones de venta minorista omnicanal es permitir a los minoristas crear experiencias inolvidables para sus clientes. Estas soluciones integran de forma óptima sistemas de ecommerce, TPV, gestión de pedidos y previsión y prevención de pérdidas. Al optimizar tus operaciones, reducirás costos, mejorarás tu eficiencia, habilitarás a tus vendedores y mejorarás tu servicio al cliente.
Hace poco hemos hablado del ahorro de costes que supone la automatización. Integrar los sistemas, además de ahorrar recursos, facilita la gestión y consigue una mayor satisfacción del cliente.
Una solución pseudo-unificada no es suficiente. No consigue una buena gestión del cliente porque el histórico de su relación está disperso en diferentes sistemas. Los precios, el stock y los pedidos se gestionan de forma independiente, no hay una base de datos única ni relacionada que pueda dar una visión global de la actividad. Lo que sí consigue es perder el tiempo introduciendo datos en diferentes sistemas para mantenerlos actualizados y siempre con el riesgo que supone cualquier trabajo manual, el potencial de errores crece exponencialmente.
Por último, te recomendamos que veas también nuestro artículo sobre cómo mejorar el checkout de las compras online, ya que el estudio del IAB deja muy claro que los mayores motivos para no repetir una compra online:
De todo lo tratado anteriormente, y que necesitaríamos varios artículos para desarrollar en profundidad, podemos sacar una conclusión clara. Es necesario cuidar todos los canales. Desgraciadamente, cada uno de ellos requiere una dedicación tal que, sin automatizar algunas de las tareas, resultaría imposible conseguir la perfección, incluso dedicándole todas las horas del día y todo el personal.
Tu tarea es gestionar el negocio, no trabajar de analista, grabador de datos, community manager… Deja que te asesoremos e informemos de cómo NetSuite puede facilitar la gestión empresarial, incluye desde la automatización del CRM al comercio omnicanal e integración con los sistemas financieros.
Una estrategia multicanal significa vender por varios canales (tienda física, web, marketplaces o venta telefónica), pero cada uno puede funcionar con sus propios sistemas, precios, stock y datos de cliente. Una estrategia omnicanal implica que todos esos canales comparten la misma información en tiempo real. El cliente puede empezar la compra en un canal y terminarla en otro sin fricciones, y la empresa ve un único inventario, un único historial de cliente y una única cuenta de resultados. La diferencia no está en el número de canales, sino en si están conectados. Muchas empresas que se consideran omnicanal son en realidad multicanal con integraciones parciales entre sistemas.
Como mínimo, la tienda online, el terminal punto de venta (TPV), la gestión de pedidos, el inventario y la logística, la atención al cliente y la contabilidad. A menudo se suman marketplaces, herramientas de marketing y un sistema de gestión de almacén (Warehouse Management System, WMS). La decisión más importante no es cuántos sistemas conectar, sino cuál actúa como registro maestro de los datos. Si el artículo, el precio, el cliente y el stock se mantienen en un único sistema y el resto se alimenta de él, la información es coherente en todos los canales. Si cada sistema mantiene su propia versión, las integraciones se limitan a sincronizar datos que ya divergen, y los errores aparecen en el punto de venta.
Con reglas de asignación de pedidos que el sistema aplica de forma automática según los criterios que defina la empresa: disponibilidad de stock, proximidad al cliente, coste de envío, plazo de entrega comprometido o nivel de inventario de cada ubicación. Esto permite modelos como el envío desde tienda (ship-from-store), en el que el stock de las tiendas físicas sirve también a los pedidos online, o la división de un pedido entre varias ubicaciones cuando ninguna tiene todos los artículos. La condición previa es tener visibilidad fiable del inventario por ubicación. Si el stock de tienda no está actualizado en tiempo real, el sistema asignará pedidos a ubicaciones que en realidad no pueden servirlos.
Cuando un cliente compra online y devuelve en tienda, la operación toca varios procesos a la vez. Hay que localizar la venta original aunque se registrara en otro canal, emitir el abono por el mismo medio de pago, reintegrar el artículo en el stock de la tienda (o enviarlo a revisión si no puede volver a la venta) y reflejar la devolución en los ingresos del canal correcto. Si web y tienda funcionan con sistemas separados, cada devolución cruzada exige conciliaciones manuales. Además, el inventario de la tienda queda desajustado hasta que alguien lo regulariza. Con una plataforma unificada, la devolución se registra una sola vez y actualiza inventario, cliente y contabilidad al mismo tiempo.
Es una de las preguntas más difíciles del comercio omnicanal, porque una misma venta puede pasar por varios canales. Un pedido online recogido en tienda genera ingresos digitales, pero usa personal, espacio y stock de la tienda. Para medirlo con rigor, conviene registrar en cada transacción el canal de origen, el de cumplimiento y el de devolución, si la hay. También conviene imputar a cada canal sus costes reales de servir: logística, preparación, devoluciones y comisiones de pago o de marketplace. Sin esa información, el margen por canal suele estar distorsionado, y las decisiones sobre dónde invertir se toman con datos que no reflejan el coste real de cada recorrido de compra.
Oracle NetSuite unifica en una sola plataforma la operación minorista y la gestión financiera, con integración con el TPV y con el comercio electrónico. Así, cada artículo y cada cliente tienen un único registro para todos los canales. El inventario se gestiona en tiempo real por ubicación, con herramientas de transferencia entre almacenes y tiendas y planificación de la demanda. Los artículos matriciales simplifican la gestión de variantes de talla, color o temporada, y los precios y promociones pueden configurarse por canal y por región. Con SuiteAnalytics, la empresa puede analizar ventas y márgenes por jerarquía de producto o por ciclo de vida. Para grupos con presencia en varios países, OneWorld añade la gestión multidivisa y multifiscal.
Por los datos, no por la experiencia de cliente visible. En nuestra experiencia, los proyectos que avanzan con menos riesgo siguen un orden parecido. Primero, unificar el maestro de artículos y la visibilidad del inventario en todas las ubicaciones. Después, centralizar la gestión de pedidos para que cualquier canal pueda vender y servir desde cualquier ubicación. A continuación, homogeneizar precios, promociones y datos de cliente. Por último, incorporar servicios como la recogida en tienda, el envío desde tienda o las devoluciones cruzadas. Lanzar estos servicios antes de tener los datos unificados suele trasladar al cliente los mismos problemas de stock y precio que el proyecto pretendía resolver.
Más Noticias y Actualidad de NoBlue2
Antes de elegir un ERP cloud, el CIO debe revisar arquitectura, seguridad, integraciones, escalabilidad, actualizaciones, IA, ecosistema y gobierno.
Integrar Oracle NetSuite y Power BI compensa con varias sociedades, datos externos o cuadros de mando para la dirección; si no, lo nativo suele bastar.
Para elegir un ERP después de SAP ECC conviene fijar criterios ponderados, usar el mismo guion con cada proveedor y evitar decidir por inercia.
Las alternativas a SAP S/4HANA se entienden mejor por perfil de empresa que por marca: repasamos qué opción encaja con cada tamaño, sector y ecosistema.
El coste de un ERP legacy no es solo la cuota de mantenimiento: deuda técnica, integraciones y procesos ineficientes suman mucho más de lo visible.
Un nuevo reconocimiento que refleja la confianza de nuestros clientes, el crecimiento de NoBlue2 y más de una década de trayectoria junto a Oracle NetSuite en España.
